La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) puso en marcha un nuevo sistema para la gestión de reclamos de los usuarios del transporte aéreo, que sustituye el tradicional libro de quejas en papel por un mecanismo digital más moderno y accesible.
La iniciativa, formalizada a través de la Resolución ANAC N° 774/2025, actualiza un procedimiento que llevaba casi treinta años vigente y se enmarca en el proceso de modernización, digitalización y simplificación administrativa del sistema aerocomercial argentino.
En los últimos años, las compañías aéreas incorporaron canales electrónicos y plataformas en línea para atender reclamos y consultas, lo que volvió obsoleto el modelo físico. Ante ese contexto, el libro de quejas en formato papel dejó de reflejar la dinámica real de los reclamos del sector y perdió representatividad frente al volumen de interacciones digitales entre pasajeros y aerolíneas.
Por ese motivo, la ANAC resolvió reemplazar la obligación de mantener un libro rubricado por un esquema más flexible que reconoce como válidos los medios electrónicos o telefónicos que las empresas ya utilizan, siempre que cumplan con los requisitos técnicos y de accesibilidad fijados por el organismo.
De ahora en adelante, todas las líneas aéreas —nacionales y extranjeras— deberán disponer al menos de un canal de recepción de reclamos, que podrá ser físico, digital o telefónico, y que deberá garantizar gratuidad, accesibilidad y facilidad de uso.
Según la Secretaría de Transporte, con esta actualización los pasajeros contarán con más alternativas para realizar sus presentaciones de manera ágil, segura y sin recurrir a soportes en papel.
Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y ser respondida en un plazo máximo de 30 días hábiles. Además, las aerolíneas estarán obligadas a:
- Informar a la ANAC los canales de recepción de reclamos seleccionados y sus eventuales modificaciones.
- Publicar en un lugar visible, tanto en sus puntos de venta físicos como digitales, la vía a través de la cual los usuarios pueden iniciar un reclamo.
- Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar canales accesibles para personas con discapacidad.
- Poner a disposición el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC, en caso de que la respuesta de la empresa no sea satisfactoria o no se reciba en tiempo y forma.
- Remitir, dentro de los primeros diez días hábiles de enero de cada año, un informe anual con la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado, los tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
“Este nuevo esquema permitirá a la ANAC contar con información más precisa y actualizada sobre los reclamos de los pasajeros, optimizando los procesos de seguimiento y mejorando la capacidad de respuesta del sistema. La medida apunta a fortalecer la trazabilidad, la transparencia y la eficiencia en la atención a los usuarios, en un marco de modernización del sector aerocomercial”, señalaron desde la Secretaría de Transporte.
“Con esta actualización, la ANAC fortalece la gestión de reclamos del transporte aéreo y promueve un sistema más eficiente, accesible y alineado con las prácticas actuales, reafirmando su compromiso con la protección de los derechos de los pasajeros y la mejora continua de los servicios de transporte aéreo”, agregaron.
Vale recordar que recientemente el Ejecutivo registró una mejora en el desempeño de las aerolíneas y una disminución en la cantidad de reclamos de los pasajeros. En cuanto al cumplimiento de la programación, Aerolíneas Argentinas alcanzó un 92%, seguida por Flybondi con un 85% y JetSmart con un 83%.
En lo referido a la regularidad, los datos muestran una baja sostenida en la proporción de vuelos con demoras mayores a cuatro horas. Aerolíneas Argentinas y JetSmart mantuvieron niveles cercanos al 1% del total de operaciones, mientras que Flybondi, pese a algunos picos en febrero y mayo, cerró el período con valores sensiblemente inferiores a los del comienzo del año.
